Call Center Management: Leitfaden Fur Aufbau, Organisation Und Fuhrung Von Teleservicecentern ~ Paperback ~ Brad Cleveland

Das vorliegende Buch spricht einen komplexen Sachverhalt gelassen aus: Zum erfolg reichen Management eines Incoming Call Centers braucht man ein klares Verstandnis der charakteristischen Ablaufe, wie Anrufe in ein Unternehmen eingehen, und einen effektiven Bezugsrahmen fur Planung und Management. Das galt schon, als noch das Fraulein vom Amt Verbindungen am Handvermittlungs schrank herstellte, und es galt auch, als in den telefonischen Bestellannahmen der Versandhauser noch mit Bleistift und Papier gearbeitet wurde. Genauso trifft es auch noch heute am Ende des 20. Jahrhunderts zu, wenn Call Center Manager sich mit Skill Based Routing, aus dem Internet initiierten Vorgangen, virtuellen Call Centern und verteilten Call Centern, die dem Lauf der Sonne folgen, auseinandersetzen, um einen kosteneffektiven Service rund um die Uhr zu bieten. Und es wird auch in der Zukunft Gultigkeit besitzen, wenn Call Center noch starker auf die Kundenwunsche eingehen und immer mehr und immer bessere Moglichkeiten fur den Kundenservice bieten."Author BiographyBrad Cleveland, Prasident des Incoming Calls Management Institute (ICMI), Maryland, ist international gefragter Berater und Referent. In Deutschland ist er bekannt durch seine mehrmals jahrlich stattfindenden Call Center Seminare. Julia Mayben ist selbstandige Journalistin in den USA. Sie veroffentlicht regelmassig Beitrage in "Service Level Newsletter." Gunter Greff, Pionier und Experte auf dem Gebiet Telemarketing und Telefonservice, ist geschaftsfuhrender Gesellschafter mehrerer Unternehmen, die sich mit Marketing- und Direktvertriebsberatung beschaftigen. Er ist Autor der bei Gabler erschienenen Erfolgstitel "Telefonverkauf mit noch mehr Power" und "Das 1 x 1 des Telefonmarketing" sowie Herausgeber der Zeitschrift "Call Center Profi.""